クレーム対策会議の目的は・・・。

責任追及ではなく、原因追求を！

「なぜ」の質問を避ける

あるクレーム対策会議での一場面。
「山田君、どうして、木村君に任せるときにしっかりと指示しなかったの？危機感がないからこんなミスを起こすんじゃないの？山田君がどういう気持ちで仕事に取り組んでいるのか、今日はそれを聞きたい！」。上司が部下を叱責。部下は一言も発することなく、うなだれる。

クレーム対策会議の目的は、クレームの原因を追究し、同じクレームを起こさないようにして、お客様の信頼を取り戻すこと。特定の個人に対してクレームの責任を追及することが目的ではありません。

責任追及ではなく、原因追求が行われるべきです。

責任追及の典型的な発言は冒頭にもあるとおり、「どうして、○○さんは～しなかった？」という「なぜ＋否定形」の質問です。

クレーム対策会議に限らず、会議でこの「なぜ＋否定形」の質問が出ているようなら要注意です。まず間違いなく責任追及をしてしまっているはずです。決して前向きに問題の解決をしていく雰囲気にはなっていないでしょう。

「なぜ、やらなかった？」「どうして、こんなことにも気づけない？」「なぜ、報告ひとつできない？」・・・。
会議では、「なぜ」の質問は避けるべきです。

ところが一方で、特に製造業で働かれている方ならよくご存知でしょうが、トヨタ生産方式の考え方に、「“なぜ”を5回繰り返せ」というものがあります。「なぜＡとなったのか？Ｂだから。なぜＢとなったのか？Ｃだから。なぜＣとなったのか？Ｄだから、なぜ、なぜ、・・・」と5回「なぜ」を繰り返して初めて、問題の真の原因に辿りつける。真の原因に対して解決策を打って初めて、問題の再発を防ぐことができる、という考え方です。

会議では、「なぜ」を使わない方がいい、しかし、トヨタ生産方式では「なぜ」を5回繰り返せといわれる。この違いはなんでしょうか？
これは、まさに先ほどからお話をしている責任追及と原因追求の違いです。

トヨタの考え方では、「なぜ」を使ったとしても、決して人の責任を追求することはありません。問題が起きたとしても、それは人が悪いのではないのです。仕事の仕方、進め方、仕組みの中に何がしかの悪い点があって、その悪さが、たまたまある特定の人に現れてしまった、だからその悪さを探って、仕事の仕方、進め方を変えていこうと考えるのです。

決して特定の人について、問題を起こした責任を追及するのではありません。

もちろん、組織の規律を乱すようなケースでは注意する必要があるでしょう。しかし、それ以外のケースでは、会議で責任追及をするのではなく、原因追究をしてもらいたいのです。本当の原因に辿りつけたら、「どうしたら、解決することができるか？」を考えていけばいいのです。

責任追及ではなく、原因追求をしてこそ始めてクレーム対策会議の意味があります。まずは、会議で「なぜ、○○さんは～ない？」の個人に対する責任追及の発言を避けるようにしてみましょう。

誰でもできる！カンタン会議活性化術 [バックナンバー]

全４２回にわたり中部経済新聞に掲載した記事の中から一部分をご紹介しています。